版块三：应急应变类

（一）题目认知

应急应变类题目，是公职类考试中最常见的题型之一，同时也是公考面试测评要素中着重考核的重要能力。所谓应急应变能力，指的就是人们在面对一些突发意外情况、受到巨大压力时，能够迅速作出反应，抓住需要解决的问题和矛盾，并寻找相应解决对策，使得突发情况能够得到妥善解决的能力。因此，应急应变类题目，题干中都会设置一个或多个突发紧急情况，然后看考生能否在有限的时间内，针对问题提出切实有效的解决方法。比如：你是政务大厅的一名工作人员，今天轮到你在大堂咨询台值班，这时一位群众在大堂内大吵大闹，说没人给他办事，引来很多群众围观，你会怎么办？这道题就是一道典型的应急应变类题目，考生的主要任务，就是需要解决群众大吵大闹这个问题，维持政务大厅的基本秩序。因此简而言之，应急应变类题目就是考察考生解决突发问题的能力。

应急应变类题目在公职面试中出现的频率一直比较高，难度也在不断加大。对于没有工作经验或是没有在行政体制内工作过的考生来说，应急应变的作答相对会比较困难。因为在面试中，应急应变的题干矛盾往往都和行政体制内的工作场景有关，一旦对现实工作不熟悉，对此类事务了解、关注不多，再加上部分题目中的突发事件和紧急情况涉及主体多、矛盾处理难、紧要程度大，那么考生很可能无法提出有针对性和可行性的解决补救措施。因此，考生能否有意识、有能力、有经验、有条理地运用各方面资源，顺利地解决问题，是答好应急应变类题目的关键所在。

（二）审题要点

审题是答好应急应变类题目的前提，只有准确找到题干中存在的问题与矛盾，才能在答题中提出有针对性、具体落地的处理方法。在审题层面，可以从以下三个维度进行分析。

1．审身份：题干中给考生设置的身份不同，处理问题时的权限也就不一样。因此考生要在审题时确认，题干中是否限定了自己的岗位身份或所处部门。举个例子：在疫情期间，一位小区居民不戴口罩，不听社区防疫人员劝阻，甚至言语辱骂挑衅防疫人员，与防疫人员发生冲突。如果你是社区工作人员，你会怎么办？对于这道题，有的考生考虑到这名群众的态度恶劣，存在挑衅辱骂等不文明行为，可能会在作答中谈到要对这位群众采取强制措施，如有必要的话还会进行罚款、行政拘留等行为。但是大家要注意，在题目中考生的身份是社区工作人员，是没有执行罚款、行政拘留等处罚的执法权力的，正常的处理方式一般仅限于耐心劝导、批评教育、严肃警告等。因此，在听题过程中，考生需要找到自己的身份定位，让后续解决问题的方式方法在这个身份所拥有的权限范围内。

2．审矛盾：应急应变题目最重要的就是考察考生解决问题的能力，找准题干矛盾，我们的答题才能够扣题，解决方式才会有针对性。在审矛盾过程中，最常见的问题就是当题干中存在多个矛盾时，考生很可能会在答题过程中忽略部分矛盾，导致作答不全面。比如：你们单位领导有个紧急的会议要开，但是开会前发现演讲稿找不到了，领导让你去找。在你找演讲稿的途中，有位群众找到你执意要见领导并大吵大闹，你怎么处理？这道题中明显有两个矛盾问题需要解决，一个是大吵大闹要见领导的群众，另一个是帮领导找演讲稿。实际作答中，部分考生可能就会满脑子只想着如何解决这个群众的问题，忘记了帮领导找演讲稿这件事，进而导致答题内容不完整。因此，在审题过程中，一定要明确矛盾有几个，每个矛盾分别是什么。

3．审场景：所谓场景，即题干中矛盾发生时，你所处的具体工作或生活情境。场景由于在答题中不一定用得上，导致考生往往会在审题中忽视这个要素。但是在部分题目中，不关注场景，很有可能会使得我们在答题时出现一些错误。举个例子：你是一名医务工作者，今天你在值夜班，突然发现医院门口有位行人晕倒了，你会怎么办？这道题其实不难，考生能谈到及时救治、联系家属等相关内容都是可以的，但有的考生在答题中由于忽略了场景因素，一门心思都扑在了矛盾上，一听到有人晕倒就下意识回答说要拨打120，但大家注意，你所在的场景就是医院，你就是值班人员，再说拨打120明显就是不合常理的作答内容了。因此，大家在审题中要注意题干是否限定了突发情况发生的场景，避免出现一些低级错误。

（三）思路点拨

1、解题技巧

1．沉着冷静是前提。应变能力和自我情绪控制是gwy的必备素质，在考场上，考生本来就要在紧张的状态下迅速思考展开作答，因此应急应变在一定程度上也在考察考生的抗压能力。考生在考场上要控制好自己，面部表情不能展现出慌张、惊讶等情绪，回答问题时不能急躁，冷静分析笃定作答是考生需要展现出来的素质。

2．原则灵活相结合。考生在答题过程中，要在原则性和协调性之间做到平衡。原则性指的是规章制度、法律法规；灵活性指的是处理矛盾问题时方式方法的艺术性。考生在处理题干中的矛盾问题时，提供的解决方式要尽可能丰富多样，否则会显得过于呆板、不知变通。同时解决问题的方式也要合乎法律规范，展现自己作为公职人员的原则性。

3．工作时刻放首位。在作答应急应变题时，时刻要体现工作为先的意识。一方面，面对题干中的问题和矛盾时，我们在答题中不能体现畏难情绪，要有不畏艰难的拼搏精神；另一方面，部分题目中可能会出现私人事务和单位工作相冲突的情形，考生在答题中要将工作放在首位，体现自己的奉献精神。

4、乐观精神贯始终。在处理紧急事件时，切记不要把问题想象的太过于严重，避免出现解决不了或导致冲突更大的情况出现，给自己答题无形中增加难度。

2、分析阶段

在分析题目的阶段，首先要明确场景。我们要定位矛盾发生的具体场景，明确问题发生在什么样的环境中，存在哪些相关影响因素，以便我们的作答合乎题干实际境况。

其次要明确自己的身份职位。所处不同的岗位，意味着在处理问题时的权限也不同，考生要时刻明确自己的身份定位，让处理问题的方式方法不越界、不夸张。

再者要明确矛盾类型。应急应变中涉及到的突发紧急事件可以分为一般性突发事件和公共安全突发事件。一般性突发事件中的矛盾是在日常工作中经常可能遇到的一些突发事项，比如说办事大厅叫号机坏了导致办事群众排队你如何处理；再比如说一项重要会议的邀请嘉宾临时有事来不了你如何处理等。这类问题会对正常工作秩序和原有工作计划造成不利影响，主要考察考生能否在题目的限定条件内，灵活处理，取得一个让各方都满意的结果。而公共安全突发事件中的问题往往和重大安全事件有关，比如火灾、爆炸、车祸、食品安全问题等。这类问题如果处理不好，可能会影响党和政府的声誉，危及人民群众的生命和财产安全，因而这类题能够考察考生是否具有处理公共安全事件的能力和意识。

最后要明确导致矛盾出现的原因是否清晰。不是每道应急应变题其中矛盾问题产生的原因都是明确的，对于原因清晰的矛盾问题，我们根据自己的身份职责直接处理即可。比如：你们单位办事大厅的叫号机出现故障无法取号，导致办事群众在大厅聚集，影响正常秩序。你是大厅工作人员，你会怎么办？这道题中导致群众聚集的原因就是叫号机问题，考生直接提出解决这个问题的方式即可。而对于有些原因不明的矛盾，在提出解决措施之前，我们需要加入一个调查了解的步骤，对问题进行了解摸底后，进而提出相应的解决方法。比如：你们单位办事大厅出现办事群众大量聚集的情况，严重影响到了正常秩序，你是大厅工作人员，你会怎么办？还是同样的一道题，但在这里导致群众聚集的原因没有了，那么在解决问题之前，考生需要展现自己会通过怎样的途径和方式了解情况，找到导致问题出现的原因，在此基础之上再进行问题的解决。

3、解题阶段

在解题阶段，核心点在于要提出具体落地的方式方法，把题干中涉及到的矛盾加以解决。解决问题的方式方法需要大家通过大量练习来积累，那么在这里给到大家一些在提出解决问题的对策时，可以参考的事项。

1、体现以人为本。只要是涉及到威胁人民群众的问题要素，要体现出你切实保护人民群众和生命财产安全的意识，体现出人民至上的理念。

2、体现轻重缓急、合理有序，把握主要矛盾。不管是单矛盾还是多矛盾的题型，主要矛盾永远是整个事件的“总阀门”，考生要着力解决主要矛盾，体现出自己有统筹安排、有把问题有序解决的能力。

3、坚持实事求是，体现原则至上。考生处理问题的方法要切合实际，不能过于夸张。举个例子，假如你是某个偏远山区的村干部，有户村民家蔬菜大棚发生了火灾，你会怎么办？针对这个问题，拨打119、立刻疏散群众、立刻组织就地灭火等方式都是可以的，但假如考生说要调动无人机实现空中灭火，这就有些过于夸张，不符合实际情况了。